Ένας πελάτης θέλει να ακυρώσει την παραγγελία του, αλλά δεν βρίσκει πουθενά στο site τρόπο να το κάνει. Μέχρι σήμερα αυτό ήταν απλώς κακό UX. Από τις 19 Ιουνίου 2026, είναι και παράβαση της νομοθεσίας. Κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα που απευθύνεται σε καταναλωτές εντός ΕΕ θα πρέπει να διαθέτει ένα σαφές, εύκολα εντοπίσιμο κουμπί υπαναχώρησης — ώστε η ακύρωση μιας αγοράς να είναι εξίσου απλή με την πραγματοποίησή της.
Αν διατηρείτε e-shop ή προσφέρετε υπηρεσίες online, δείτε παρακάτω τι ακριβώς προβλέπει η νέα ρύθμιση και ποιες ενέργειες χρειάζεται να κάνετε εγκαίρως.
Τι Ακριβώς Είναι το Κουμπί Υπαναχώρησης
Πρόκειται για μια ψηφιακή λειτουργία ενσωματωμένη στο ίδιο το e-shop, μέσω της οποίας ο πελάτης δηλώνει την πρόθεσή του να ακυρώσει μια αγορά — χωρίς να χρειάζεται να στείλει email, να καλέσει τηλεφωνικά ή να συμπληρώσει κάποια χειροκίνητη φόρμα επικοινωνίας.
Το Νομικό Πλαίσιο σε Επίπεδο ΕΕ
Η υποχρέωση προκύπτει από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, η οποία τροποποιεί την προηγούμενη Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα καταναλωτών. Η βασική αρχή που εισάγει είναι απλή: ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να αποχωρήσει από μια online σύμβαση εξίσου εύκολα όπως εισήλθε σε αυτήν, μέσω ειδικής ηλεκτρονικής λειτουργίας.
Πώς Ισχύει στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα, η προστασία των καταναλωτών ρυθμίζεται κυρίως από τον Ν. 2251/1994, ο οποίος ήδη ενσωματώνει την ευρωπαϊκή νομοθεσία περί εξ αποστάσεως συμβάσεων και κατοχυρώνει το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών.
Η ενσωμάτωση της νέας οδηγίας στο εθνικό δίκαιο βρίσκεται ακόμη σε εξέλιξη. Ωστόσο, καθώς η προθεσμία μεταφοράς της οδηγίας από τα κράτη-μέλη έχει ήδη παρέλθει, η έγκαιρη προσαρμογή θεωρείται στην πράξη απαραίτητη — τόσο για να αποφευχθούν πρόστιμα όσο και για να μην χρειαστεί βιαστική τεχνική αναβάθμιση της τελευταίας στιγμής.
Σε ό,τι αφορά το ίδιο το δικαίωμα υπαναχώρησης, τίποτα δεν αλλάζει. Αυτό που αλλάζει είναι:
- ο τρόπος με τον οποίο ασκείται,
- η υποχρεωτική ύπαρξη ψηφιακής λειτουργίας μέσα στο e-shop,
- το επίπεδο διαφάνειας και προσβασιμότητας που απαιτείται.
Ποιες Επιχειρήσεις Αφορά
Η ρύθμιση απευθύνεται σε επιχειρήσεις που:
- διατηρούν ηλεκτρονικό κατάστημα,
- πωλούν σε καταναλωτές (B2C),
- προσφέρουν προϊόντα ή υπηρεσίες εξ αποστάσεως,
- δραστηριοποιούνται εντός ΕΕ.
Στην πράξη, καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος των εμπορικών e-shops που λειτουργούν σήμερα.
Πότε Δεν Ισχύει
Υπάρχουν κατηγορίες προϊόντων που εξ ορισμού δεν συνοδεύονται από δικαίωμα υπαναχώρησης — για παράδειγμα προϊόντα κατασκευασμένα κατά παραγγελία, ευπαθή ή αναλώσιμα προϊόντα, καθώς και σφραγισμένα είδη υγιεινής. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η υποχρέωση δεν ενεργοποιείται.
Προσοχή: αρκεί το κατάστημά σας να πουλάει έστω και μία κατηγορία προϊόντων με δικαίωμα υπαναχώρησης — που ισχύει για τη συντριπτική πλειονότητα των e-shops — για να ενεργοποιηθεί η υποχρέωση συμμόρφωσης.
Πώς Πρέπει να Λειτουργεί στην Πράξη
Δεν αρκεί μια απλή φόρμα επικοινωνίας. Η λειτουργία οφείλει να καθοδηγεί τον χρήστη μέσα από συγκεκριμένα βήματα:
- Επιλογή της συγκεκριμένης παραγγελίας
- Δήλωση πρόθεσης υπαναχώρησης
- Επιβεβαίωση στοιχείων πελάτη και αιτήματος
- Ηλεκτρονική υποβολή του αιτήματος
- Άμεση επιβεβαίωση προς τον πελάτη, με ακριβή ημερομηνία και ώρα παραλαβής
Οι Κίνδυνοι της Μη Συμμόρφωσης
Η παράλειψη προσαρμογής δεν είναι απλώς θέμα εικόνας — έχει και ουσιαστικές συνέπειες:
- Επέκταση προθεσμίας υπαναχώρησης: από 14 ημέρες, ο καταναλωτής μπορεί να αποκτήσει δικαίωμα υπαναχώρησης έως και 12 μήνες και 14 ημέρες.
- Πρόστιμα και διοικητικές κυρώσεις: έως 4% του ετήσιου κύκλου εργασιών, ή κατ’ αποκοπή ποσό βάσει εθνικής νομοθεσίας.
- Νομικές διεκδικήσεις: ενώσεις καταναλωτών, ακόμη και ανταγωνιστές, μπορούν να προχωρήσουν σε νομικές ενέργειες επικαλούμενοι παραβίαση της νομοθεσίας ή αθέμιτες πρακτικές.
- Φθορά φήμης: δυσκολία στην άσκηση δικαιώματος συνήθως μεταφράζεται σε παράπονα, αρνητικές κριτικές και απώλεια εμπιστοσύνης πελατών.
Βήματα Προσαρμογής για το E-shop σας
Η συμμόρφωση δεν είναι μία ενέργεια, αλλά συνδυασμός τεχνικών και λειτουργικών αλλαγών:
- Ελέγξτε αν σας αφορά — απευθύνεστε σε καταναλωτές εντός ΕΕ και πουλάτε προϊόντα με δικαίωμα υπαναχώρησης;
- Τοποθετήστε τη λειτουργία σε ορατά σημεία — footer, σελίδα λογαριασμού, σελίδα παρακολούθησης παραγγελίας.
- Σχεδιάστε απλή, βηματική διαδικασία — δήλωση πρόθεσης, επιβεβαίωση στοιχείων, υποβολή, χωρίς σύγχυση για τον χρήστη.
- Αυτοματοποιήστε την επιβεβαίωση — άμεση ειδοποίηση με ακριβή ημερομηνία/ώρα υποβολής του αιτήματος.
- Τηρήστε τον GDPR — τα προσωπικά δεδομένα που συλλέγονται στη διαδικασία πρέπει να διαχειρίζονται με ασφάλεια και νομιμότητα.
Χρειάζεστε Τεχνική Υποστήριξη;
Η ενσωμάτωση του κουμπιού υπαναχώρησης είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας απέναντι στο κατάστημά σας, όμως η σωστή τεχνική υλοποίηση απαιτεί προσοχή σε λεπτομέρειες που συχνά δεν είναι εμφανείς εκ πρώτης όψεως.
Η ομάδα μας μπορεί να αναλάβει τον τεχνικό έλεγχο και την προσαρμογή του e-shop σας με ασφάλεια, χωρίς διακοπή λειτουργίας. Επικοινωνήστε μαζί μας για να προετοιμάσετε έγκαιρα το κατάστημά σας ενόψει των νέων απαιτήσεων.
