Αν διατηρείτε e-shop ή προσφέρετε υπηρεσίες online, δείτε παρακάτω τι ακριβώς προβλέπει η νέα ρύθμιση και ποιες ενέργειες χρειάζεται να κάνετε εγκαίρως.

Τι Ακριβώς Είναι το Κουμπί Υπαναχώρησης

Πρόκειται για μια ψηφιακή λειτουργία ενσωματωμένη στο ίδιο το e-shop, μέσω της οποίας ο πελάτης δηλώνει την πρόθεσή του να ακυρώσει μια αγορά — χωρίς να χρειάζεται να στείλει email, να καλέσει τηλεφωνικά ή να συμπληρώσει κάποια χειροκίνητη φόρμα επικοινωνίας.

Το Νομικό Πλαίσιο σε Επίπεδο ΕΕ

Η υποχρέωση προκύπτει από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673, η οποία τροποποιεί την προηγούμενη Οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα καταναλωτών. Η βασική αρχή που εισάγει είναι απλή: ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί να αποχωρήσει από μια online σύμβαση εξίσου εύκολα όπως εισήλθε σε αυτήν, μέσω ειδικής ηλεκτρονικής λειτουργίας.

Πώς Ισχύει στην Ελλάδα

Στην Ελλάδα, η προστασία των καταναλωτών ρυθμίζεται κυρίως από τον Ν. 2251/1994, ο οποίος ήδη ενσωματώνει την ευρωπαϊκή νομοθεσία περί εξ αποστάσεως συμβάσεων και κατοχυρώνει το δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών.

Η ενσωμάτωση της νέας οδηγίας στο εθνικό δίκαιο βρίσκεται ακόμη σε εξέλιξη. Ωστόσο, καθώς η προθεσμία μεταφοράς της οδηγίας από τα κράτη-μέλη έχει ήδη παρέλθει, η έγκαιρη προσαρμογή θεωρείται στην πράξη απαραίτητη — τόσο για να αποφευχθούν πρόστιμα όσο και για να μην χρειαστεί βιαστική τεχνική αναβάθμιση της τελευταίας στιγμής.

Σε ό,τι αφορά το ίδιο το δικαίωμα υπαναχώρησης, τίποτα δεν αλλάζει. Αυτό που αλλάζει είναι:

• ο τρόπος με τον οποίο ασκείται,
• η υποχρεωτική ύπαρξη ψηφιακής λειτουργίας μέσα στο e-shop,
• το επίπεδο διαφάνειας και προσβασιμότητας που απαιτείται.

Ποιες Επιχειρήσεις Αφορά

Η ρύθμιση απευθύνεται σε επιχειρήσεις που:

• διατηρούν ηλεκτρονικό κατάστημα,
• πωλούν σε καταναλωτές (B2C),
• προσφέρουν προϊόντα ή υπηρεσίες εξ αποστάσεως,
• δραστηριοποιούνται εντός ΕΕ.

Στην πράξη, καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος των εμπορικών e-shops που λειτουργούν σήμερα.

Πότε Δεν Ισχύει

Υπάρχουν κατηγορίες προϊόντων που εξ ορισμού δεν συνοδεύονται από δικαίωμα υπαναχώρησης — για παράδειγμα προϊόντα κατασκευασμένα κατά παραγγελία, ευπαθή ή αναλώσιμα προϊόντα, καθώς και σφραγισμένα είδη υγιεινής. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η υποχρέωση δεν ενεργοποιείται.

Προσοχή: αρκεί το κατάστημά σας να πουλάει έστω και μία κατηγορία προϊόντων με δικαίωμα υπαναχώρησης — που ισχύει για τη συντριπτική πλειονότητα των e-shops — για να ενεργοποιηθεί η υποχρέωση συμμόρφωσης.

Πώς Πρέπει να Λειτουργεί στην Πράξη

Δεν αρκεί μια απλή φόρμα επικοινωνίας. Η λειτουργία οφείλει να καθοδηγεί τον χρήστη μέσα από συγκεκριμένα βήματα:

1. Επιλογή της συγκεκριμένης παραγγελίας
2. Δήλωση πρόθεσης υπαναχώρησης
3. Επιβεβαίωση στοιχείων πελάτη και αιτήματος
4. Ηλεκτρονική υποβολή του αιτήματος
5. Άμεση επιβεβαίωση προς τον πελάτη, με ακριβή ημερομηνία και ώρα παραλαβής

Οι Κίνδυνοι της Μη Συμμόρφωσης

Η παράλειψη προσαρμογής δεν είναι απλώς θέμα εικόνας — έχει και ουσιαστικές συνέπειες:

• Επέκταση προθεσμίας υπαναχώρησης: από 14 ημέρες, ο καταναλωτής μπορεί να αποκτήσει δικαίωμα υπαναχώρησης έως και 12 μήνες και 14 ημέρες.
• Πρόστιμα και διοικητικές κυρώσεις: έως 4% του ετήσιου κύκλου εργασιών, ή κατ’ αποκοπή ποσό βάσει εθνικής νομοθεσίας.
• Νομικές διεκδικήσεις: ενώσεις καταναλωτών, ακόμη και ανταγωνιστές, μπορούν να προχωρήσουν σε νομικές ενέργειες επικαλούμενοι παραβίαση της νομοθεσίας ή αθέμιτες πρακτικές.
• Φθορά φήμης: δυσκολία στην άσκηση δικαιώματος συνήθως μεταφράζεται σε παράπονα, αρνητικές κριτικές και απώλεια εμπιστοσύνης πελατών.

Βήματα Προσαρμογής για το E-shop σας

Η συμμόρφωση δεν είναι μία ενέργεια, αλλά συνδυασμός τεχνικών και λειτουργικών αλλαγών:

• Ελέγξτε αν σας αφορά — απευθύνεστε σε καταναλωτές εντός ΕΕ και πουλάτε προϊόντα με δικαίωμα υπαναχώρησης;
• Τοποθετήστε τη λειτουργία σε ορατά σημεία — footer, σελίδα λογαριασμού, σελίδα παρακολούθησης παραγγελίας.
• Σχεδιάστε απλή, βηματική διαδικασία — δήλωση πρόθεσης, επιβεβαίωση στοιχείων, υποβολή, χωρίς σύγχυση για τον χρήστη.
• Αυτοματοποιήστε την επιβεβαίωση — άμεση ειδοποίηση με ακριβή ημερομηνία/ώρα υποβολής του αιτήματος.
• Τηρήστε τον GDPR — τα προσωπικά δεδομένα που συλλέγονται στη διαδικασία πρέπει να διαχειρίζονται με ασφάλεια και νομιμότητα.

Χρειάζεστε Τεχνική Υποστήριξη;

Η ενσωμάτωση του κουμπιού υπαναχώρησης είναι μια ευκαιρία να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας απέναντι στο κατάστημά σας, όμως η σωστή τεχνική υλοποίηση απαιτεί προσοχή σε λεπτομέρειες που συχνά δεν είναι εμφανείς εκ πρώτης όψεως.

Η ομάδα μας μπορεί να αναλάβει τον τεχνικό έλεγχο και την προσαρμογή του e-shop σας με ασφάλεια, χωρίς διακοπή λειτουργίας. Επικοινωνήστε μαζί μας για να προετοιμάσετε έγκαιρα το κατάστημά σας ενόψει των νέων απαιτήσεων.

Πώς η ψυχολογία βελτιώνει το UX:

1. Κατανόηση των χρηστών: Η ψυχολογία μας βοηθά να κατανοήσουμε πώς οι χρήστες σκέφτονται και νιώθουν κατά την αλληλεπίδραση με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Αυτό μας επιτρέπει να σχεδιάσουμε πιο ελκυστικές και λειτουργικές εμπειρίες.
2. Διαχείριση των επιλογών: Η εφαρμογή του νόμου του Hick, που υποδεικνύει ότι πολλές επιλογές μπορεί να προκαλέσουν παράλυση, μας ενθαρρύνει να περιορίσουμε τις επιλογές ώστε να διευκολύνουμε τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
3. Ανάδειξη σημαντικών πληροφοριών: Το φαινόμενο Von Restorff μας δείχνει ότι οι διαφορετικές πληροφορίες είναι πιο πιθανό να απομνημονευτούν. Χρησιμοποιώντας αυτό το φαινόμενο, μπορούμε να τονίσουμε κρίσιμες πληροφορίες.
4. Κοινωνική αποδοχή: Το φαινόμενο Bandwagon μπορεί να ενισχύσει την εμπιστοσύνη στους χρήστες. Προσθέτοντας θετικές κριτικές ή αξιολογήσεις, αυξάνουμε την πιθανότητα υιοθέτησης του προϊόντος.
5. Απλότητα και ευκολία: Η αρχή της ελάχιστης προσπάθειας υπενθυμίζει ότι οι χρήστες προτιμούν τις εύκολες λύσεις. Η διαδικασία εγγραφής ή αγοράς πρέπει να είναι απλή και γρήγορη.

Η υιοθέτηση αυτών των αρχών μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών στον ιστότοπό σας, αυξάνοντας τα conversion rates και μειώνοντας την πιθανότητα απώλειας πελατών.

Γιατί όμως παίζει ρόλο η ψυχολογία στο UX;

Η έννοια της εμπειρίας του χρήστη ή αλλιώς το UX (User Experience)  περιλαμβάνει εξ ορισμού την έννοια της ανθρώπινης υπόστασης.

Η Wikipedia ορίζει το UX ως εξής:

“Η εμπειρία χρήστη (UX) είναι τα συναισθήματα και οι στάσεις ενός ατόμου σχετικά με τη χρήση ενός συγκεκριμένου προϊόντος, συστήματος ή υπηρεσίας.”

Σύμφωνα με το Nielsen Norman Group:

“Η εμπειρία χρήστη περιλαμβάνει όλες τις πτυχές της αλληλεπίδρασης του τελικού χρήστη με την εταιρεία, τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της.”

Επομένως, ο μόνος τρόπος για να σχεδιάσουμε προϊόντα που προσδίδουν ποιότητα και νόημα στη ζωή των ανθρώπων είναι να σχεδιάζουμε με γνώμονα εκείνους που θα τα χρησιμοποιήσουν. Για να το πετύχουμε αυτό, θα πρέπει πρώτα και κύρια να έχουμε κατανοήσει τους ανθρώπους, γιατί σε αυτούς απευθυνόμαστε -τουλάχιστον μέχρι να εξελιχθούν κι άλλο τα ρομπότ !Επομένως, γίνεται σαφές πως οι έννοιες της εμπειρίας του χρήστη και της ψυχολογίας είναι άρρηκτα συνδεδεμένες μεταξύ τους.

Η εις βάθος κατανόηση των συναισθημάτων των χρηστών είναι πάντα το όνειρο κάθε σωστού UX Designer. Πως αισθάνονται την ώρα που βλέπουν ή χρησιμοποιούν αυτό που έχουμε σχεδιάσει; Διασκεδάζουν; Είναι απογοητευμένοι; Προβληματίζονται; Η κατανόηση του πώς αισθάνονται πραγματικά οι χρήστες την στιγμή της αλληλεπίδρασης με τον ιστότοπό μας ή το προϊόν μπορεί να μας βοηθήσει να βελτιώσουμε συγκεκριμένες πτυχές του ή να κατανοήσουμε γιατί αρέσουν στους χρήστες αυτά που τους αρέσουν.

Φυσικά, η ανθρώπινη νόηση είναι εξαιρετικά πολύπλοκη και είναι πολλοί οι παράγοντες που παίζουν ρόλο στις αυθόρμητες ανθρώπινες αντιδράσεις ή στις εντυπώσεις μας. Όταν ρωτάμε κάποιον, «Γιατί σου αρέσει αυτό;» υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να μην είναι σε θέση να απαντήσει ή μπορεί και να παρερμηνεύσουμε την απάντησή του με βάση δικές μας προσωπικές εμπειρίες.

Επίσης, είναι πλέον γνωστό πως οι περισσότερες ανθρώπινες αντιδράσεις καθοδηγούνται από το υποσυνείδητο. Στα χιλιοστά του δευτερολέπτου αφότου ένα άτομο συναντά μια νέα εφαρμογή ή ένα website, εκατομμύρια νευρώνες ενεργοποιούνται και ο εγκέφαλος παίρνει εκατοντάδες υποσυνείδητες αποφάσεις.

Θα βρω εδώ αυτό που ψάχνω; Μπορώ να εμπιστευτώ αυτόν τον ιστότοπο;

Έρευνες έχουν δείξει πως οι άνθρωποι είναι σε θέση να αξιολογήσουν εάν κάτι τους αρέσει οπτικά εντός 50 ms. Για να το θέσουμε αυτό σε προοπτική, το ανθρώπινο μάτι ανοιγοκλείνει σε περίπου 100 έως 400 ms!

Από τα παραπάνω, γίνεται σαφές πως ένας UX Designer δεν θα μπορέσει ποτέ να σχεδιάσει αποτελεσματικά αν δεν έχει ενσυναίσθηση και αν δεν γνωρίζει μερικές βασικές αρχές της ψυχολογίας. Σε αυτό το άρθρο, θα σας καθοδηγήσουμε στις 4+1 αρχές της ανθρώπινης ψυχολογίας που μπορούν να σας βοηθήσουν να ενισχύσετε το UX του ιστότοπού σας. Και δεν χρειάζεται να έχετε πτυχίο ψυχολογίας για να λειτουργήσει για εσάς.

Ας πάμε λοιπόν κατευθείαν σε αυτό!

1. O νόμος του Hick

Ο νόμος του Hick προβλέπει ότι ο χρόνος και η προσπάθεια που χρειάζεται για να ληφθεί μια απόφαση, αυξάνεται με τον αριθμό των επιλογών. Όσο περισσότερες επιλογές δίνουμε στους χρήστες μας, τόσο περισσότερο χρόνο αφιερώνουν για να λάβουν τις αποφάσεις τους.

Αυτό που συμβαίνει συχνά είναι ότι οι άνθρωποι αρχίζουν να υπεραναλύουν τις επιλογές τους και καταλήγουν τόσο γνωστικά και συναισθηματικά εξαντλημένοι που απλώς επιλέγουν να μην κάνουν τίποτα.

Για παράδειγμα, ένα dropdown που δίνει στους χρήστες 15 διαφορετικές επιλογές τους δυσκολεύει στο να διαλέξουν μία.

Για να το αντιμετωπίσετε αυτό προσπαθήστε να μειώσετε τον αριθμό των επιλογών. Εάν δεν μπορείτε να ελαχιστοποιήσετε τις επιλογές, προσπαθήστε να τις βάλετε σε μια σωστή νοηματική σειρά ή να τις ομαδοποιήσετε με βάση κάποιο κριτήριο.

Προσπαθείστε να εντοπίσετε την Καρδίτσα στα δύο παρακάτω μενού. Σε ποιό από τα δύο την βρίσκετε πιο εύκολα; Ακόμα και να μην γνωρίζετε που βρίσκεται η Καρδίτσα γεωγραφικά, η ομαδοποίηση των αντικειμένων κάνει ευκολότερη την προσπέλασή τους.

Το φαινόμενο Von Restorff στο UX Design

Το φαινόμενο Von Restorff, ή αλλιώς «φαινόμενο απομόνωσης», αναφέρεται στην τάση των ανθρώπων να θυμούνται καλύτερα ερεθίσματα που ξεχωρίζουν από τα υπόλοιπα. Όταν παρουσιάζονται πολλαπλά ομοιογενή ερεθίσματα, αυτό που διαφέρει είναι πιο πιθανό να αποτυπωθεί στη μνήμη.

Χρήση του φαινομένου στο UX Design

1. Επισήμανση Σημαντικών Πληροφοριών:
   • Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το φαινόμενο Von Restorff για να κάνετε συγκεκριμένες πληροφορίες ή κλήσεις προς δράση (CTAs) να ξεχωρίζουν. Για παράδειγμα, αν όλα τα κουμπιά είναι μπλε, ένα κόκκινο κουμπί θα τραβήξει την προσοχή.
2. Δημιουργία Ιαμάτων:
   • Όταν θέλετε να προωθήσετε μια ειδική προσφορά ή ανακοίνωση, τοποθετήστε την σε ένα πλαίσιο που τη διαφοροποιεί από το υπόλοιπο περιεχόμενο. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικό χρώμα, σχήμα ή γραμματοσειρά.
3. Οργάνωση Πληροφοριών:
   • Στην παρουσίαση πληροφοριών, ομαδοποιήστε τα παρόμοια στοιχεία, αλλά διαφοροποιήστε εκείνα που είναι κρίσιμα για την κατανόηση ή την απόφαση του χρήστη.
4. Δημιουργία Αφηγήσεων:
   • Σε ιστοσελίδες που διηγούνται μια ιστορία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το φαινόμενο Von Restorff για να υπογραμμίσετε σημαντικές εξελίξεις ή χαρακτήρες που κάνουν τη διαφορά στην πλοκή.

Γιατί Είναι Σημαντικό

Η εφαρμογή του φαινομένου Von Restorff στο UX design βελτιώνει την αναγνωσιμότητα και την κατανόηση, διευκολύνοντας τους χρήστες να εντοπίσουν τις κρίσιμες πληροφορίες. Αυτό οδηγεί σε μια πιο θετική εμπειρία χρήστη και, τελικά, σε υψηλότερα conversion rates. Με την προσεκτική χρήση του, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι χρήστες δεν θα χάσουν σημαντικές λεπτομέρειες, συμβάλλοντας στην επιτυχία του σχεδιασμού σας.

Το φαινόμενο Bandwagon στο UX Design

Το φαινόμενο bandwagon αναφέρεται στην τάση των ανθρώπων να υιοθετούν συμπεριφορές ή επιλογές που παρατηρούν σε άλλους. Αυτή η κοινωνική επιρροή μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στις αγοραστικές συνήθειες και τις αποφάσεις των χρηστών.

Πώς να το Χρησιμοποιήσετε στο UX Design

1. Κοινωνικές Αποδείξεις:
   • Εμφανίστε κριτικές, αξιολογήσεις και μαρτυρίες από προηγούμενους χρήστες. Όταν οι επισκέπτες βλέπουν ότι άλλοι έχουν θετική εμπειρία με το προϊόν σας, είναι πιο πιθανό να εμπιστευτούν την επιλογή τους.
2. Δημοτικότητα Προϊόντων:
   • Προβάλετε ποσοστά πωλήσεων ή στοιχεία που δείχνουν πόσοι χρήστες έχουν αγοράσει ή χρησιμοποιήσει ένα προϊόν. Φράσεις όπως “Περισσότεροι από 10.000 ευχαριστημένοι πελάτες” ενισχύουν την εμπιστοσύνη.
3. Μοιρασμένα περιεχόμενα:
   • Ενθαρρύνετε τους χρήστες να μοιραστούν την εμπειρία τους στα κοινωνικά δίκτυα. Οι χρήστες είναι πιο πιθανό να ακολουθήσουν τη μόδα αν βλέπουν ότι άλλοι το κάνουν.
4. Δημιουργία Κοινοτήτων:
   • Δημιουργήστε μια αίσθηση κοινότητας γύρω από το προϊόν σας, π.χ. μέσω forums ή social media ομάδων, όπου οι χρήστες μπορούν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους.

Γιατί Είναι Σημαντικό

Η αξιοποίηση του φαινομένου bandwagon στο UX design μπορεί να ενισχύσει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των χρηστών. Όταν οι άνθρωποι βλέπουν ότι άλλοι επιλέγουν το προϊόν σας, είναι πιο πιθανό να το υιοθετήσουν και αυτοί. Η δημιουργία ενός θετικού κοινωνικού περιβάλλοντος γύρω από το προϊόν σας μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένα conversion rates και μεγαλύτερη πελατειακή βάση.

Ο νόμος του Miller στο UX Design

Ο νόμος του Miller υποδεικνύει ότι οι άνθρωποι μπορούν να κρατήσουν μόνο 7 (± 2) αντικείμενα στη μνήμη εργασίας τους. Αυτή η αρχή έχει σημαντικές εφαρμογές στο UX design, καθώς μας βοηθά να σχεδιάσουμε πιο αποτελεσματικές και κατανοητές διεπαφές.

Πώς να το Χρησιμοποιήσετε στο UX Design

1. Περιορισμός Επιλογών:
   • Στο σχεδιασμό μενού ή επιλογών, προσπαθήστε να μην έχετε περισσότερες από 7 βασικές επιλογές. Αυτό διευκολύνει την πλοήγηση και την επεξεργασία των πληροφοριών από τους χρήστες.
2. Ομαδοποίηση Πληροφοριών:
   • Όταν έχετε περισσότερες από 7 επιλογές, ομαδοποιήστε τις σε υποκατηγορίες ή δευτερεύοντα μενού. Αυτό βοηθά τους χρήστες να αναγνωρίζουν και να θυμούνται τις επιλογές καλύτερα.
3. Απλή παρουσίαση περιεχομένου:
   • Στη διάταξη πληροφοριών, διατηρήστε τις παραγράφους και τις λίστες σας κοντές και ευανάγνωστες. Χρησιμοποιήστε κουκκίδες ή αριθμημένες λίστες για να διευκολύνετε την κατανόηση.
4. Σαφήνεια και Εστίαση:
   • Χρησιμοποιήστε σαφείς ετικέτες και οδηγίες που να εστιάζουν σε λίγες βασικές ενέργειες που θέλετε να εκτελέσει ο χρήστης. Αυτό μειώνει την πιθανότητα να αισθάνονται υπερφορτωμένοι.

Γιατί Είναι Σημαντικό

Η εφαρμογή του νόμου του Miller στο UX design βελτιώνει την εμπειρία του χρήστη, καθιστώντας την πλοήγηση πιο εύκολη και τις αποφάσεις πιο γρήγορες. Όταν οι χρήστες μπορούν να θυμούνται και να επεξεργάζονται τις πληροφορίες χωρίς άγχος, είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν τις επιθυμητές ενέργειες στον ιστότοπο, οδηγώντας σε αυξημένα conversion rates και ικανοποίηση.

Η αρχή της ελάχιστης προσπάθειας

Ένας θεμελιώδης νόμος στο UX, η αρχή της ελάχιστης προσπάθειας λέει ότι όταν κάνουν οποιαδήποτε ενέργεια, οι άνθρωποι επιλέγουν τον δρόμο της ελάχιστης προσπάθειας για να την ολοκληρώσουν.

Παρόλο που σαν άνθρωποι είμαστε παραπάνω από ικανοί να χειριστούμε πολυπλοκότητες, η πιο εύκολη διαδρομή θα έχει πάντα προτεραιότητα. Έτσι, εάν υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να εκτελέσει ο επισκέπτης ενός ιστοτόπου μια ενέργεια, θα επιλέξει τον τρόπο που απαιτεί τη λιγότερη προσπάθεια.

Η επιλογή εγγραφής μέσω κοινωνικής δικτύωσης και η ολοκλήρωση αγοράς ως επισκέπτης είναι μερικές από τις εφαρμογές αυτής της ψυχολογικής αρχής στο σχεδιασμό UX.

Συνοψίζοντας, το σωστό UX Design δεν απαιτεί απλά τεχνικές γνώσεις ή να σχεδιάζουμε κάτι ξεχωριστό! Οι ιστότοποι και τα προϊόντα που σχεδιάζουμε απευθύνονται σε ανθρώπους, και γίνεται σαφές πως η ανθρώπινη ψυχολογία διαμορφώνει τις αντιλήψεις των επισκεπτών για τις σελίδες που επισκέπτονται στο διαδίκτυο ή για τα προϊόντα που αγοράζουν.

Αξιοποιήστε τις αρχές της ανθρώπινης ψυχολογίας για να παρέχετε μια απρόσκοπτη, ευχάριστη εμπειρία χρήστη στους επισκέπτες του ιστότοπού σας.

Και να θυμάστε – ακόμη και οι φαινομενικά λεπτές λεπτομέρειες είναι πολύ σημαντικές όταν πρόκειται για το UX Design!

Παρακάτω μπορείτε να βρείτε μια λίστα με stock photo sites, με δωρεάν υλικό, όπως επίσης και μια σειρά από εμπορικά sites που προσφέρουν φθηνές εικόνες και μηνιαίες συνδρομές. Όλες οι εικόνες διατίθενται χωρίς δικαιώματα, οπότε μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε οπουδήποτε, χωρίς απαραίτητα να αναφέρετε την πηγή. Σε κάθε περίπτωση, όμως, όσον αφορά στις δωρεάν εικόνες, ελέγξτε τις σημειώσεις των δικαιωμάτων, για κάθε ενδεχόμενο!

Το Burst είναι μια δωρεάν πλατφόρμα φωτογραφιών από το Shopify. Μπορείτε να επιλέξετε από διάφορες κατηγορίες που υπάρχουν στη συλλογή, ή να μεταβείτε στην ενότητα Business ideas για να επιλέξετε από πάνω από 20 δημοφιλή θέματα.

Το Kaboompics είναι ένα site που έχει υλικό από μία μόνο φωτογράφο και φιλοξενεί πάνω από 20.000 εικόνες και 1.500 σετ φωτογραφιών. Προσφέρει μια μεγάλη ποικιλία από lifestyle εικόνες, χρήσιμες για ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου.

Το Pexels είναι μια πλατφόρμα με εκατοντάδες χιλιάδες δωρεάν φωτογραφίες και βίντεο που εμπλουτίζονται καθημερινά. Στο Leaderboard κάθε φωτογράφου μπορείτε να δείτε τις περισσότερες προβολές των φωτογραφιών που μεταφορτώθηκαν τις τελευταίες 30 ημέρες.

Το Picography παρέχει δωρεάν, υψηλής ανάλυσης, φωτογραφίες τα τελευταία τρία χρόνια. Αν και η συλλογή του δεν είναι μεγάλη σε σύγκριση με άλλα stock photo sites, διαθέτει μια καλά επιμελημένη επιλογή ποιοτικών εικόνων.

Το Reshot παρέχει δωρεάν, αυθεντικές εικόνες για την ανάδειξη δημιουργικών έργων. Ο ιστότοπος περιέχει χιλιάδες φωτογραφίες αποθεμάτων που ωθούν το σχεδιασμό και παρέχουν περιεχόμενο που προσελκύει την προσοχή πέρα ​​από το τυπικό.

Το StockSnap προσφέρει μια εντυπωσιακή ποικιλία εικόνων σε διάφορα θέματα. Νέες εικόνες υψηλής ανάλυσης προστίθενται κάθε εβδομάδα. Χρησιμοποιήστε το σύστημα κατηγοριών με βάση τις ετικέτες του StockSnap για να εντοπίσετε τις εικόνες που αναζητάτε.

Το Unsplash ιδρύθηκε το 2013 και σήμερα το φιλοξενεί πάνω από 2,5 εκατομμύρια δωρεάν, εικόνες υψηλής ανάλυσης από περισσότερους από 210.000 φωτογράφους. Επίσης, παρέχει εφαρμογές για iOS, Android, Chrome, WordPress και άλλα.

Επίσης, μπορείτε να διερευνήσετε εάν κάποιο από τα παρακάτω “στοκάδικα” που δεν είναι δωρεάν και έχουν πλούσια ποικιλία από εικαστικά υλικά και διάφορα μοντέλα χρεώσης, μπορούν να σας φανούν χρήσιμα.

– Adobe Stock

– Death to Stock

– EyeEm

– iStock

– Shutterstock

– Stocksy

– Westend61

Αγορά και κοινό

Μια αγορά-στόχος είναι ένα σύνολο πιθανών πελατών με βάση δημογραφικά, γεωγραφικά, ψυχογραφικά και συμπεριφορικά τμήματα. Για παράδειγμα, μόνες μητέρες ηλικίας 35-54 ετών. Ένα κοινό-στόχος είναι πιο συγκεκριμένο, όπως οι ανύπαντρες μητέρες ηλικίας 35-54 ετών που πίνουν βιολογικό καφέ.

Το κοινό-στόχος θα πρέπει να καθοδηγεί όλες τις προσπάθειες μετατροπής στο e-shop και τις digital καμπάνιες σας, συμπεριλαμβανομένου του περιεχομένου, της πλοήγησης και των calls-to-action. Η μη κατανόηση των πιθανών αγοραστών των προϊόντων σας, είναι ένας σίγουρος τρόπος για να χάσετε πωλήσεις. Τι γίνεται όμως αν δεν είστε σίγουροι, ή αν στοχεύετε το λάθος κοινό; Δείτε παρακάτω έξι βήματα που πρέπει να κάνετε για να γνωρίσετε το κοινό-στόχο σας.

Τμηματοποίηση υπαρχόντων πελατών

Αναλύστε τα δεδομένα των αγορών για να ομαδοποιήσετε πελάτες κατά δημογραφικά στοιχεία και συμπεριφορές. Πώς βρήκαν το κατάστημά σας; Αν ήρθαν στο e-shop σας από οργανική αναζήτηση, ποιες λέξεις-κλειδιά χρησιμοποίησαν; Μελετήστε τα support tickets για κοινές φράσεις και βρείτε κοινά μοτίβα. Διαβάστε κριτικές πελατών για την εταιρεία και τα προϊόντα σας, εντός και εκτός του site σας.

Ερευνήστε την αγορά

Γνωρίστε τους ανταγωνιστές σας. Ποια είναι τα κενά της αγοράς; Εξετάστε το ενδεχόμενο συνεργασίας με ειδικούς του χώρου για να συγκεντρώσετε τις κρίσιμες πληροφορίες.

Αναλύστε τον ανταγωνισμό

Μελετήστε τους ανταγωνιστές σας ενδελεχώς. Τί κάνουν σωστά και τί λάθος; Ποιους στοχεύουν και πώς; Ποιες από τις καμπάνιες τους λειτουργούν; Πόσο πουλάνε; Συγκεντρώστε όσο περισσότερα στοιχεία μπορείτε και μελετήστε τα, για να καλύψετε όσο γίνεται καλύτερα τις ανάγκες των υποψήφιων πελατών.

Στείλτε ερωτηματολόγιο στους πελάτες

Θέλετε να μάθετε τί είναι σημαντικό για τους πελάτες σας; Μια απλή έρευνα θα αποκαλύψει πολλά. Αποφύγετε να δημιουργήσετε μακροσκελείς έρευνες και να κάνετε “δύσκολες” ερωτήσεις ζητώντας ευαίσθητες προσωπικές πληροφορίες, όπως εισοδήματα κ.λπ. Αντίθετα, αναπτύξτε σύντομες έρευνες με δυο – τρεις ερωτήσεις που προσδιορίζουν σημαντικές πληροφορίες που χρειάζεστε, όπως “πού μένετε;” ή “πόσα παιδιά έχετε”;

Επίσης, σκεφτείτε το ενδεχόμενο να οργανώσετε κάποιες ζωντανές συζητήσεις τύπου “ρωτήστε με οτιδήποτε” ή “πείτε μας τις σκέψεις σας” με μια ομάδα πελατών, για πιο άμεση και αυθόρμητη επικοινωνία.

Δείτε τις τάσεις στον κλάδο σας

Οι τάσεις του κλάδου που δραστηριοποιείστε επηρεάζουν τόσο τους ανταγωνιστές, όσο και τους πελάτες. Ορισμένες είναι επαναλαμβανόμενες ή εποχιακές, άλλες είναι βραχύβιες. Δείτε τις πιο συναρπαστικές τάσεις τα τελευταία δύο χρόνια και την επίδρασή τους στην επιχείρησή σας.

Ερμηνεύστε τα δεδομένα

Τα δεδομένα από τα παραπάνω βήματα μπορούν να αποκαλύψουν πώς μπορείτε να αποκτήσετε πιστούς πελάτες. Χρησιμοποιήστε, για παράδειγμα, ένα υπολογιστικό φύλλο για να καταγράψετε τα δεδομένα, να αναλύσετε αριθμούς και να δημιουργήσετε συγκεκριμένα προφίλ υποθετικών πελατών.

Ο προσδιορισμός ενός κοινού-στόχου δεν είναι μια διαδικασία που γίνεται μια φορά, διότι το κοινό αλλάζει, αφού και οι ανάγκες του προσαρμόζονται επηρεαζόμενες από διάφορους παράγοντες, κοινωνικούς και οικονομικούς. Θα πρέπει να είστε σε εγρήγορση, ώστε να προσαρμόζετε την επιχειρηματική δραστηριότητά σας, ανάλογα με τις διαμορφωμένες συνθήκες κάθε περιόδου.

Πηγή: practicalecommerce

Πολλά online marketplaces όπως το Zalando, έχουν προσθέσει σχετικές υπηρεσίες, όπου οι πελάτες μπορούν να πουλήσουν τα μεταχειρισμένα είδη τους. Ωστόσο, υπάρχει επίσης ένας αυξανόμενος αριθμός από marketplaces, όπου οι καταναλωτές πωλούν αντικείμενα που είχαν στο παρελθόν σε άλλους, οι οποίοι τα επαναχρησιμοποιούν, ή τα μεταπωλούν. Αυτό, είναι το επανεμπόριο.

Σύμφωνα με μια μελέτη που διεξήχθη από το Cross-Border Commerce Europe, τα marketplaces επανεμπορίου αναπτύσσονται 20 φορές ταχύτερα από τη συνολική αγορά λιανικής. Μέχρι το 2025, η αγορά επανεμπορίου αναμένεται να αυξήσει το μερίδιο αγοράς της από 10 σε 14%.

Αυτή η τάση επιταχύνεται από τον πληθωρισμό. «Τουλάχιστον το 93% των καταναλωτών λέει ότι ο πληθωρισμός επηρεάζει την απόφασή τους να αγοράσουν και να πουλήσουν μεταχειρισμένα αγαθά, για να κερδίσουν ή να εξοικονομήσουν χρήματα», σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας.

Το eBay είναι η μεγαλύτερη αγορά επανεμπορίου, καθώς η πώληση μεταχειρισμένων και refurbished αντικειμένων αποτελεί μεγάλο μέρος της δραστηριότητάς του εδώ και πολλά χρόνια.

Όσον αφορά στις κατηγορίες προϊόντων, η μελέτη δείχνει ότι τα ηλεκτρονικά είδη ευρείας κατανάλωσης έχουν μερίδιο αγοράς 11% στη συνολική αγορά επανεμπορίου. Επιπλέον, η μελέτη διαπίστωσε ότι σχεδόν το ήμισυ του συνόλου του διαδικτυακού εμπορίου αυτοκινήτων αφορά στο επαναεμπόριο.

Το recommerce ειδών μόδας αποτιμήθηκε σε 20 δισεκατομμύρια ευρώ το 2021 και αυτό αναμένεται να φτάσει τα 37 δισ. ευρώ το 2025. Το μερίδιο αγοράς του ήταν 14,5% το 2021 και αυτό αναμένεται να αυξηθεί έως και στο 21% μέχρι το 2025. Η Vinted είναι ο μεγαλύτερος παίκτης στην Ευρώπη σε αυτόν τον κλάδο, με μια κοινότητα άνω των 65 εκατομμυρίων μελών και ακολουθούν η Rubylane και η Vestiaire Collective.

Πηγή: ecommercenews

Οι ερωτηθέντες είπαν ότι διάβασαν, κατά μέσο όρο, πέντε κριτικές μιας επιχείρησης για να αποφασίσουν το που θα ξοδέψουν τα χρήματά τους, ενώ το 77% δηλώνει ότι διαβάζει περισσότερες online κριτικές τώρα, από ό,τι στο παρελθόν.

Οι ερωτηθέντες λένε ότι ερευνούν και εξετάζουν τις διαδικτυακές κριτικές περισσότερο για εστιατόρια (67%), επισκευές/εργασίες κτιρίων (57%), επισκευές/υπηρεσίες αυτοκινήτων (55%), ιατρικές υπηρεσίες (51%) και επαγγελματικές υπηρεσίες (42%).

Όταν οι ερωτηθέντες θεωρήσουν ότι εντόπισαν μια ψεύτικη κριτική, θα διαβάσουν άλλες για να συγκεντρώσουν επιπλέον απόψεις (49%), θα αγνοήσουν την πιθανώς ψεύτικη κριτική (34%), θα βρουν άλλη επιχείρηση (27%) ή θα αναφέρουν την κριτική (24%).

Επίσης, το 71% ανέφερε ότι δεν θα εμπιστευόταν πλέον μια επιχείρηση, εάν μάθαινε ότι έχει ψεύτικες ή επι πληρωμή κριτικές.

Περαιτέρω ευρήματα:

–  Το 85% των ερωτηθέντων εμπιστεύεται περισσότερο τις αξιολογήσεις που έχουν και μία κριτική με κείμενο, έναντι όσων έχουν μόνο μια βαθμολογία με αστέρια.

–  Το 88% των ερωτηθέντων λέει ότι είναι σημαντικό να είναι σαφές το πώς οι διαδικτυακές πλατφόρμες κριτικών καθορίζουν ποιες αξιολογήσεις είναι αξιόπιστες και ποιες λιγότερο αξιόπιστες.

–  Το 79% των ερωτηθέντων θα προτιμούσε να δει όλες τις κριτικές για μια επιχείρηση ή ένα προϊόν, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που η πλατφόρμα που τις φιλοξενεί πιστεύει ότι είναι ψεύτικες ή αναξιόπιστες.

Πηγή: searchengineland

Τι μπορεί να κάνει όμως, ένα online shop επιτυχημένο και που πρέπει να δώσει έμφαση για να κερδίσει την πιστότητα στην προτίμηση των καταναλωτών;

Η έρευνα που πραγματοποίησε o Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών αγοράς Truberries, αναδεικνύει το καλό επίπεδο υπηρεσιών προς τους καταναλωτές που χαρακτηρίζει σήμερα το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα αλλά και τί θα εκτιμούσαν να δουν οι καταναλωτές κατά τις ηλεκτρονικές αγορές τους.

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από τις 4/5/2021 μέχρι τις 18/5/2021, με Online συνεντεύξεις σε 1.200 άνδρες και γυναίκες , ηλικίας 18-60 ετών που κατοικούν σε  Αθήνα, Θεσσαλονίκη και στις μεγάλες πόλεις (Πάτρα, Λάρισα, Βόλο, Ιωάννινα, Ηράκλειο).

Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι τάση και ενισχύεται

Οι ηλεκτρονικές αγορές που εδραιώθηκαν λόγω της καραντίνας, φαίνεται πως συνεχίζουν την ανοδική τους πορεία ακόμη και παράλληλα με τη λειτουργία των φυσικών καταστημάτων. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας , την αμέσως επόμενη περίοδο της άρσης του lockdown (Μάιος 2021), οι καταναλωτές δηλώνουν έτοιμοι να συνεχίσουν να ψωνίζουν από online καταστήματα (94%), ενώ ένα 14% του συνόλου του δείγματος δηλώνει έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των αγορών.

Όσον αφορά την ταυτότητα των καταναλωτών που προτιμούν τις ηλεκτρονικές αγορές ανήκουν στη μεσαία και ανώτερη τάξη (περισσότερο) ενώ και η ανάπτυξή της φαίνεται να έρχεται από υψηλού επιπέδου και εκπαίδευσης καταναλωτές και μεσαίου+ εισοδήματος. Αυτό αφενός συνεπάγεται πιο αυστηρούς όρους αξιολόγησης του customer care (εφόσον πρόκειται για υψηλότερου επιπέδου καταναλωτές) και αφετέρου, εφόσον στην ανάπτυξη θα συνεισφέρουν και τα μεσαία εισοδήματα, το κόστος θα παίξει ρόλο στην περαιτέρω  εξέλιξη της κατηγορίας.

Όταν πρόκειται για online αγορά, το βασικό κριτήριο δεν είναι για όλους η χαμηλότερη δυνατή τιμή, καθώς αυτό αποτελεί πρωτεύον κριτήριο για ένα 40% των καταναλωτών. Η επιλογή καταστήματος για online αγορά πραγματοποιείται λαμβάνοντας υπόψιν έναν συνδυασμό παραγόντων, με τις εξής βαρύτητες:
1. Οικονομικοί Λόγοι (τιμή, δωρεάν παράδοση): 51%
2. Προϊοντικά Χαρακτηριστικά (αφορούν μάρκα και συγκεκριμένα προϊοντικά χαρακτηριστικά) : 31%
3. Λοιπά Στοιχεία Εμπειρίας από το Ηλεκτρονικό Κατάστημα (η «πειθώ» του καταστήματος): 18%

Αυτό που βλέπω αυτό παίρνω;

Όσον αφορά την ικανοποίηση του καταναλωτή εξαρτάται από το εξής δίπολο:
Η παράδοση του σωστού προϊόντος vs. της παράδοση του προϊόντος σωστά. Για ένα μεγάλο μέρος των καταναλωτών (33%), το γεγονός ότι το προϊόν ήταν στην κατάσταση στην οποία το περίμεναν αποτελεί λόγο επιπλέον ικανοποίησης. Αυτό δείχνει ότι η παράδοση του σωστού προϊόντος δεν είναι αυτονόητη.
Επίσης, το να εξελίσσεται όλη η διαδικασία σωστά αποτελεί παράγοντα επιπλέον ικανοποίησης για το 31% των καταναλωτών, δείχνοντας ότι αυτή την στιγμή παραμένει ζητούμενο.
Σύμφωνα με την έρευνα, οι εμπλεκόμενοι φορείς (Τμήμα Marketing, e-shop administrator, υπεύθυνος για την φωτογράφιση) θα πρέπει να εξασφαλίσουν ότι οι φωτογραφίες απεικονίζουν με όσο το δυνατόν πιο ρεαλιστικό τρόπο το προϊόν, ώστε να εκμηδενιστεί το ποσοστό δυσαρέσκειας από την παράδοση προϊόντων που δεν αντιστοιχούν πλήρως σε αυτό που έχει δει/ παραγγείλει ο καταναλωτής.

Ταυτότητα των Online Shoppers

Διείσδυση του Online Shopping στο γενικό πληθυσμό: Η συντριπτική πλειοψηφία (95%) του πληθυσμού έχει πραγματοποιήσει τουλάχιστον 1 online αγορά τους τελευταίους 12 μήνες Μόλις ένα 5% του πληθυσμού δηλώνει ότι δεν έχει πραγματοποιήσει online αγορά σε καμία από τις 17 κατηγορίες τους τελευταίους 12 μήνες.

Για ένα 60% του συνολικού πληθυσμού(62% ανάμεσα στους online shoppers), το online shopping θα συνεχίσει να υπάρχει στην καθημερινότητά τους με τον ίδιο ρυθμό, ενώ ένα 14% δηλώνει ότι θα αυξήσει την συχνότητα των online αγορών. Συνολικά, λαμβάνοντας υπόψη κι όσους δηλώνουν ότι θα το περιορίσουν, το online shopping θα συνεχίσει να αφορά το 94% του πληθυσμού. Ταυτόχρονα, το 14% του πληθυσμού δηλώνει έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των online αγορών του τον επόμενο μήνα. Ανάμεσα στα κοινά που δηλώνουν έτοιμα να επιταχύνουν την μεταφορά των αγορών τους στο online περιβάλλον, εμφανίζονται ελαφρώς περισσότερες γυναίκες, σημαντικά περισσότεροι καταναλωτές ηλικίας 18- 34 καθώς και κάτοικοι σε περιοχές εκτός Αθήνας και Θεσσαλονίκης.

Το δημογραφικό προφίλ καθώς και η γεωγραφική κατανομή των online shoppers ακολουθούν την κατανομή του γενικού πληθυσμού. Οι ελάχιστοι non-online shoppers είναι στην πλειοψηφία τους άνδρες, ηλικίας 45+ (ιδίως 55-60). Οι καταναλωτές που δεν έχουν μπει στις online αγορές (5%) συναντώνται στην πλειοψηφία τους στο χαμηλό και μεσαίο επίπεδο εκπαίδευσης, και στο χαμηλότερο επίπεδο εισοδήματος.

Τι αγοράζουμε online

Το Delivery Φαγητού (0.77) και τα Ηλεκτρονικά Είδη (0.70) παρουσιάζουν αισθητά μεγαλύτερη μεταφορά των αγορών στο online περιβάλλον Στο άλλο άκρο, οι αγορές για είδη φαρμακείου (0.43), είδη κήπου (0.33),Αξεσουάρ για Αυτοκίνητα/Ποδήλατα, Προϊόντα για Κατοικίδια (0.36), Super Market (0.35) και Delivery Αλκοολούχων (0.31) πραγματοποιούνται κυρίως σε φυσικά καταστήματα, ακόμα κι αν αυτό συμβαίνει για διαφορετικούς λόγους σε κάθε κατηγορία (π.χ. ογκώδη αντικείμενα, μη διαθεσιμότητα, συνταγογραφούμενα φάρμακα).

Σχεδόν 1 στις 2 online αγορές (48%) αφορά Delivery φαγητού ή καφέ Εστιάζοντας στο υπόλοιπο 52% των ετήσιων συναλλαγών, 1 στις 2 αγορές αφορά Super Market, Ρούχα, Είδη Φαρμακείου ή Ηλεκτρονικά Είδη.

Κριτήρια αγοράς

Για την πλειοψηφία των καταναλωτών (60%), το να είναι το προϊόν στην φθηνότερη δυνατή τιμή δεν αποτελεί το βασικό κριτήριο προτίμησης ηλεκτρονικού καταστήματος. Παρ’ όλα αυτά, σίγουρα συνυπολογίζεται ως κριτήριο κατά την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος για το 63% των καταναλωτών. Η αγωνία του καταναλωτή να είναι το προϊόν όπως φαίνεται στο site εμφανίζει δείκτη 0.55, δείχνοντας ότι ο συγκεκριμένος λόγος έχει σχεδόν την ίδια δύναμη επιρροής όσο και η τιμή (0.63).

Η δύναμη της φθηνότερης τιμής συναντάται σε μεγαλύτερο εύρος στην ηλικιακή ομάδα 45-54 Η ηλικία 18-24 είναι αυτή στην οποία μεγιστοποιείται το ενδιαφέρον για δωρεάν αποστολή της παραγγελίας.
Η αναφορά σε δωρεάν έξοδα αποστολής αντιμετωπίζεται κυρίως ως μια διαδεδομένη/ αναμενόμενη πρακτική, παρά ως ένα ξεχωριστό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το κατάστημα που το υπόσχεται 7 στους 10 καταναλωτές που μπορούν να ανακαλέσουν πληροφορίες για τα έξοδα αποστολής της τελευταίους τους online παραγγελίας, αναφέρουν ότι δεν πλήρωσαν αυτοί, αλλά το κατάστημα Άρα, καθώς το σημαντικό (δηλαδή τα δωρεάν έξοδα αποστολής) είναι τόσο διαδεδομένο, δεν είναι διαφοροποιό στοιχείο αλλά εκ των ων ουκ άνευ (hygiene factor).

Εμπιστοσύνη

Το να είναι το προϊόν όπως φαίνεται στο site αποτελεί πρωταρχικό κριτήριο επιλογής e-shop για το 17% των καταναλωτών. Επιπλέον, 1 στους 3 καταναλωτές δηλώνει ότι το να είναι το προϊόν όπως το περίμενε αποτελεί λόγο για απροσδόκητη ικανοποίηση. Οι δύο παραπάνω παρατηρήσεις καταδεικνύουν ότι υπάρχει από την πλευρά των καταναλωτών μια δυσπιστία/ καχυποψία απέναντι στο online shopping, κάτι που μπορεί να δημιουργεί περιορισμό στις επιπλέον αγορές ➔ Η ευκαιρία για τα online shops είναι να χτίσουν την αίσθηση εμπιστοσύνης και να ελαχιστοποιήσουν τις πιθανές αστοχίες των προσδοκιών που δημιουργούν σε σχέση με τα προϊόντα που παραδίδουν.

Η άφιξη της παραγγελίας σε χρόνο μικρότερο από τον αναμενόμενο, πιθανότατα να αποτελεί και περιοχή ευκαιρίας για τα online shops => Μειώνοντας όπου είναι εφικτό τον χρόνο παράδοσης, το e-shop μπορεί να δημιουργήσει μεγαλύτερη ικανοποίηση (και άρα engagement με τον καταναλωτή).

Για ένα μέρος των καταναλωτών (25%), η ενημέρωση για την πορεία της παραγγελίας – σε οποιαδήποτε μορφή – φαίνεται ότι έχει θετική συνεισφορά στην επιπλέον ικανοποίηση Από τις διάφορους προσφερόμενους τρόπους, το email φαίνεται να είναι η πιο επιδραστική επιλογή (19%) – κάτι που σχετίζεται με την φύση του online shopping και την «άνεση» να το διαβάσεις όταν θες Αντίθετα, το τηλέφωνο έρχεται πιο χαμηλά σε προτίμηση (6%).

Δυσαρέσκεια/ικανοποίηση

Οι 6 στους 10 online αγοραστές (60%), βαθμολογούν την εμπειρία τους με 9+, ενώ μόλις 8% αξιολογεί την εμπειρία «κάτω από την βάση» (1-5).

Πρωταρχικός λόγος δυσαρέσκειας των καταναλωτών είναι η εταιρεία που ευθύνεται για την μεταφορά της παραγγελίας (7%) Γενικότερα, το μεγαλύτερο μερίδιο δυσαρέσκειας των καταναλωτών διαμορφώνεται από λόγους που σχετίζονται με την εκτέλεση, μεταφορά και παράδοση της παραγγελίας. Όσον αφορά τις κατηγορίες, τα Είδη Κήπου/ Βεράντας εμφανίζουν τον υψηλότερο βαθμό όσον αφορά την ικανοποίηση Ανάμεσα στις πιο «μαζικές» κατηγορίες, τα Είδη Φαρμακείου και τα Ηλεκτρονικά Είδη έχουν επίσης υψηλό μέσο όρο Αντίθετα, στα Υποδήματα και στα Αντικείμενα Σπιτιού εμφανίζονται οι χαμηλότεροι μέσοι όροι.

Ικανοποίηση από τις υπηρεσίες μεταφοράς

Πάνω από 1 στους 2 online αγοραστές (58%) βαθμολόγησε με 9 ή 10 την εμπειρία μεταφοράς/παράδοσης των προϊόντων που παράγγειλε. Μόλις ένα 7% των online αγοραστών αξιολογεί την ικανοποίηση από την παράδοση με βαθμό κάτω του 5. Τα Είδη Φαρμακείου εμφανίζουν την υψηλότερη ικανοποίηση από την υπηρεσία courier που χρησιμοποιήθηκε για την παράδοση της τελευταίας online παραγγελίας Όσον αφορά τα Αντικείμενα για το Σπίτι, εμφανίζουν και πάλι τον χαμηλότερο Μ.Ο. στην ικανοποίηση πελάτη, ένδειξη γενικευμένου προβλήματος στην συγκεκριμένη προϊοντική κατηγορία.

πηγή: https://www.greekecommerce.gr

Το 2021, το 69% των Ελλήνων χρηστών του Διαδικτύου ηλικίας 16 έως 74 ετών έκανε τουλάχιστον μία online αγορά προϊόντων και υπηρεσιών. Έναν χρόνο νωρίτερα, το 2020, το αντίστοιχο ποσοστό ήταν 59%.

Το ποσοστό του 69% κατατάσσει την Ελλάδα στη 19η θέση ανάμεσα στα 27 κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης με τα πιο υψηλά ποσοστά online shoppers. Γενικά, η Ελλάδα δεν απέχει πολύ από τον μέσο κοινοτικό όρο: το περασμένο έτος, το 74% των Ευρωπαίων -κατά μέσο όρο- έκανε online αγορές προϊόντων και υπηρεσιών για ιδιωτική χρήση.

Το 12μηνο πριν από την έρευνα του 2021 που πραγματοποίησε η eurostat, το 90% των ατόμων ηλικίας 16 έως 74 ετών στην ΕΕ είχε χρησιμοποιήσει το Διαδίκτυο, ενώ το 74% από αυτούς είχε αγοράσει ή παραγγείλει αγαθά ή υπηρεσίες για ιδιωτική χρήση. Οι διαδικτυακές αγορές αυξήθηκαν κατά 1 ποσοστιαία μονάδα σε σύγκριση με το 2020 (73% των χρηστών του Διαδικτύου) και κατά 11 ποσοστιαίες μονάδες σε σύγκριση με το 2016 (63%).

Σύμφωνα με τα στοιχεία της eurostat, τα υψηλότερα ποσοστά χρηστών του Διαδικτύου που αγόρασαν ή παρήγγειλαν αγαθά ή υπηρεσίες online, καταγράφηκαν στην Ολλανδία με 94%, στη Δανία με 92% και στη Σουηδία με 89%. Από την άλλη πλευρά, στις τελευταίες θέσεις, όπου λιγότερο από το 50% είχε πραγματοποιήσει αγορές μέσω Διαδικτύου, βρίσκονται η Ρουμανία (44%) και η Βουλγαρία (42%). Όσον αφορά στην Ελλάδα, βρίσκεται στη 19η θέση στην ΕΕ των 27, με ποσοστό που πλησιάζει το 70%.

Τα τελευταία πέντε χρόνια, οι μεγαλύτερες αυξήσεις στις ηλεκτρονικές αγορές μεταξύ των χρηστών του Διαδικτύου καταγράφηκαν στην Τσεχία (+27 ποσοστιαίες μονάδες), τη Σλοβενία, την Ουγγαρία και τη Ρουμανία (+26 ποσοστιαίες μονάδες), καθώς και την Κροατία και τη Λιθουανία (+25 ποσοστιαίες μονάδες).

Όσον αφορά στις πιο δημοφιλείς κατηγορίες προϊόντων, τα στοιχεία αφορούν στο τελευταίο τρίμηνο από την πραγματοποίηση της έρευνας. Στην πρώτη θέση ήταν τα ρούχα (και τα αθλητικά), τα παπούτσια και τα αξεσουάρ, με παραγγελίες από το 68% των διαδικτυακών αγοραστών. Στη δεύτερη θέση βρέθηκαν οι παραγγελίες φαγητού με ποσοστό 31% και στην τρίτη τα έπιπλα, αξεσουάρ σπιτιού και προϊόντα κηπουρικής με ποσοστό 29%. Ακολουθούν τα καλλυντικά και τα προϊόντα ομορφιάς ή ευεξίας (27%), τα έντυπα βιβλία, περιοδικά και εφημερίδες (25%), τα αθλητικά είδη εκτός αθλητικών ενδυμάτων (24%), οι υπολογιστές, tablet, κινητά τηλέφωνα ή αξεσουάρ τους (23%) και τα παιδικά παιχνίδια και είδη παιδικής φροντίδας (20%).